Тьюторинг как методо обучения и сопровождения страховых агентов

Рассматривая систему подготовки специалистов по продажам страховых услуг, необходимо отметить, что она состоит из трех базовых элементов:

1) фронтального обучения, задача кото рого - дать будущим специалистам необхо димые знания о том продукте, который им предстоит продавать, и о теории и особенно стях самих продаж как таковых;

2) тренингового обучения, предназна ченного для выработки необходимых при продаже страховых продуктов умений. Такое обучение может осуществляться разными методами тренинговых технологий, но в любом случае его основная цель - выработка необходимых для менеджера по продажам стереотипов поведения;

3) системы поддержки, задача которой -сформировать навыки практических продаж в режиме непосредственной работы менеджера. Как отмечают многие авторы, занимающиеся проблемами подготовки специалистов для страхового бизнеса, с последним, третьим этапом возникают наиболее серьезные проблемы, из-за чего огромная часть потенциально способных людей уходит из этой сферы деятельности. Таким образом, оказывается, что как финансовые, так и временные ресурсы, затраченные на предыдущих этапах обучения, пропадают впустую. Неэффективность подготовки на этом этапе обучения можно объяснить, с одной стороны, непониманием руководителями отделов обучения значения индивидуальной поддержки на начальных стадиях работы специалиста по продажам и, с другой стороны, незнанием ими современных образовательных технологий.

Какие требования можно предъявить к наставнику, осуществляющему поддержку начинающего специалиста по продажам? Это:

• превосходное знание предмета и большой опыт собственных личных продаж;
• понимание тех сложностей, с которыми сталкиваются начинающие специалисты, и знание путей их преодоления;
• доброжелательное отношение к людям, умение разобраться в их личных особенностях, сильных и слабых чертах характера, умение использовать вработе сильные стороны и нивелировать слабые.

В результате возникают две фундаментальные проблемы в реализации системы поддержки начинающих менеджеров по продажам. Первая заключается в выборе образовательной технологии, оптимальной для реализации самой этой поддержки как таковой. Суть второй проблемы - это подготовка наставников, осуществляющих такую поддержку. На наш взгляд, образовательной технологией, способной разрешить обе эти проблемы, является технология тьюторинга.

Для начала рассмотрим, в чем заключается сущность тьюторинга как способа образования, а затем специфику разрешения обозначенных проблем при помощи тьюторинга. Тьютор -это преподаватель, осуществляющий поддержку образовательной деятельности обучающегося с учетом особенностей его личности, жизни и поведения. Для того чтобы процесс поддержки был эффективным, тьютор должен придерживаться определенной позиции, играть определенные роли и выполнять некоторые функции. Позиция тьютора характеризуется следующими особенностями:

• установкой на самообразовательную деятельность обучающегося;
• готовностью всегда оказать как информационную, так и психологическую поддержку;
• ориентацией на исследовательскую деятельность обучающегося.

В страховых компаниях возникают две фундаментальные проблемы в реализации системы поддержки начинающих менеджеров по продажам. Первая заключается в выборе образовательной технологии, оптимальной для реализации самой этой поддержки как таковой. Суть второй проблемы - это подготовка наставников, осуществляющих такую поддержку. Следовательно, тьютор, с точки зрения разделяемой им профессиональной позиции, полностью соответствует требованиям к наставнику менеджеров по продажам, изложенным нами выше.

В своей деятельности тьютор играет роли:

• наставника с точки зрения помощи обучающемуся в организации его учеб
• ной и профессиональной деятельности;
• воспитателя, потому что его интересуют не только содержательные, но и психологические аспекты работы обучающегося;
• консультанта - тьютор консультирует обучающегося по неясным вопросам, показывает ему путь, чтобы сам обучающийся мог решить обозначенную им проблему. Он выводит обучающихся из тупика, если сами они выйти из него уже не могут. Эта роль является одной из важнейших ролей тьютора, что подтверждается практически всеми нашими и зарубежными авторами.

Большинство авторов, описывающих функции тьюторов, сходятся на одном: основная функция тьюторов - это поддержка образовательного и самообразовательного процессов. Вместе с тем можно говорить о том, что одной из функций тьютора является формирование учебного альянса. Термин "учебный альянс" взят нами из теории и практики психоанализа. Дело в том, что характер взаимодействия тьютора с обучающимся очень напоминает взаимодействие между пациентом и психоаналитиком. В психоанализе такое взаимодействие обозначается термином "терапевтический альянс".

На наш взгляд, учебный альянс - это такие взаимоотношения между преподавателем и студентом, когда оба они находятся в состоянии сотрудничества, направленного на успешное решение учебной задачи и преодоление сопротивления внешнего и внутреннего характера, мешающего решению этой задачи. Для успешного осуществления реальной помощи и поддержки между начинающим агентом по продажам и его наставником должны быть установлены отношения полного доверия и сотрудничества, когда обучающийся полностью доверяет своему наставнику, а наставник использует это доверие для повышения профессионализма обучающегося.

Еще одной функцией тьютора, возможно самой важной, является функция анализа и преодоления сопротивления. Под сопротивлением в контексте рассматриваемой нами проблемы мы понимаем совокупность препятствий внешнего или внутреннего характера, мешающих достижению обучающимся его образовательных целей. Одной из основных проблем, которые существуют у начинающего менеджера по продажам, являются те трудности, которые существуют у него, даже если он искренне хочет научиться данному делу. Эти сложности и олицетворяют собой сопротивление. Анализ сопротивления как метод требуется прежде всего для того, чтобы выявить данные трудности и в рамках формирования учебного альянса выработать индивидуальную методику их преодоления, которая по сути и будет представлять основную линию поддержки, предоставляемую тьютором начинающему менеджеру по продажам.

Учебный альянс - это такие взаимоотношения между преподавателем и студентом, когда оба они находятся в состоянии сотрудничества, направленного на успешное решение учебной задачи и преодоление сопротивления внешнего и внутреннего характера, мешающего решению этой задачи.

По характеру организации западные специалисты выделяют следующие виды тьюто-ринга: аудиторный тьюторинг, домашний тьюторинг, межвозрастной тьюторинг, тьюторинг в малых группах и тьюторинг "один к одному". Такая классификация позволяет предположить, что на начальном этапе работы нет необходимости использовать тьюторинг "один к одному", а целесообразно, когда один тьютор работает сразу с двумя-тремя работниками. Такой способ организации позволит работникам, с одной стороны, увидеть, что имеющиеся сложности характерны для всех начинающих сотрудников, и, с другой стороны, учиться не только у своего тьютора, но и у коллег, которые с точки зрения имеющихся затруднений, естественно, ближе друг к другу, чем тьютор к начинающему работнику.

Рассматривая специфику поддержки начинающего работника, необходимо отметить следующее. Формирование рабочего альянса (а такой контакт более целесообразно называть именно рабочим альянсом, а не учебным, так как протекает он более в рабочей, чем в учебной ситуации) - процесс чрезвычайно сложный, состоящий из ряда параллельно реализуемых этапов. На первом этапе задача тьютора - собрать о прикрепленном к нему сотруднике как можно больше информации. Основным методом в данном случае является наблюдение и беседа, обычно люди достаточно легко и с удовольствием говорят о себе, что хорошо известно из западной психологии. Однако нельзя пренебрегать никакими иными источниками информации, и прежде всего тем, что могут сообщить о сотруднике представители отдела персонала, которые и принимали решение о приеме его на работу. Не исключено, что ориентация на обучение может потребовать разработки специальных опросников, которые сотрудник заполняет при приеме на работу.

Вместе с тем основным методом сбора информации является понимание простого принципа, заключающегося в том, что человек никогда ничего не делает и не говорит случайно. Любое слово или поступок являются показателем наличия определенного сопротивления или проблемы, которая существует у человека и которую можно будет впоследствии использовать при работе. Характер таких бесед ни в коем случае не должен напоминать допрос сотрудника, это должны быть обычные дружеские беседы, участники которых ведут себя совершенно естественно, но тьютор, имея в виду то, что его интересует, не показывая этого, извлекает необходимую для работы информацию.

Если сотрудник отказывается говорить на какую-либо тему, значит, эту тему необходимо снять с обсуждения. Основным инструментом работы тьютора является разбор профессиональных ситуаций. Каждый контакт с клиентом заканчивается обязательной взаимной рефлексией, анализом тех проблем, которые возникли в процессе этого контакта, и взаимной выработкой мер по их преодолению. Обычно такой разбор осуществляется в конструктивной, деловой форме без применения методов силового давления на начинающего сотрудника. Однако необходимо помнить, что некоторые люди нуждаются в достаточно жестком силовом давлении, без этого никакие прогрессивные изменения в их работе невозможны. Поэтому задача тьютора определить меру возможного силового давления на подопечного сотрудника и использовать это давление как реальный метод изменения поведения сотрудника в профессиональной ситуации.

Для определения необходимой меры силового воздействия может использоваться включенный эксперимент, при котором на сотрудника в процессе рефлексии оказывается достаточно мощное силовое воздействие, а затем в последующем контакте отслеживается, привело ли это воздействие к каким-либо положительным изменениям.

Если положительная динамика отсутствует или, наоборот, наблюдаются негативные результаты, силовое воздействие необходимо немедленно прекратить. В любом случае в процессе взаимной рефлексии при прошедшем контакте, да и во всех остальных беседах тьютор должен подчеркивать, что критике подвергается не сам человек как личность, а лишь определенные компоненты его профессиональной деятельности и что эта критика преследует лишь од- ну цель - формирование профессиональной компетентности сотрудника в новой для него сфере деятельности, и, таким образом, она направлена на фактическое улучшение жизни самого начинающего работника. При этом необходимо помнить, что не всякий тьютор годится для всякого работника. Руководителю отдела обучения следует прислушиваться как к мнению назначенного наставника, так и к мнению начинающего работника, и если контакта не устанавливается, быть готовым поменять наставника без каких-либо репрессивных мер, по факту психологической несовместимости.

Таким образом, можно говорить о том, что процесс поддержки начинающего сотрудника представляет собой сложную коммуникативную задачу, в решение которой вовлекаются психические ресурсы как тьютора, так и подопечного сотрудника или сотрудников. На основании всего изложенного коротко перечислим те качества, которыми должен обладать наставник, работающий как тьютор:

• интерес к людям, к их проблемам и ихжизни;
• наблюдательность и аналитическое мышление;
• склонность к рефлексии и самоанализу;
• доброжелательность и желание помогать людям;
• склонность к педагогической деятельности.

Такая ситуация требует наличия хорошо развитой системы подготовки и отбора наставников. Представляется, что при наличии подобных требований к наставнику сами они должны отбираться из сотрудников организации. Таким образом, организация подготовки наставников должна состоять из двух базовых элементов, находящихся в тесной взаимосвязи. Первый элемент - это система отбора потенциальных кандидатов.

Такая система должна предусматривать тесный контакт руководителей отдела обучения, отдела персонала и отдела продаж. Задача в данном случае заключается в том, чтобы выявить среди всех сотрудников тех, кто обладает необходимыми для работы наставника качествами, перечисленными выше. Руководитель отдела обучения должен опрашивать руководителей отдела персонала и продаж о личных качествах сотрудников, интересуясь тем, кто из них может быть потенциальным кандидатом в наставники. Кроме того, целесообразны периодические интервью с самими сотрудниками, а также составление специального комплекса анкет, которые бы проясняли наличие или отсутствие у сотрудников необходимых качеств. После того, как необходимые кандидаты отобраны, начинается этап подготовки самих наставников. Процесс этой подготовки в общем виде состоит из тех же трех стадий, что и процесс подготовки менеджеров по продажам. И включает в себя фронтальное обучение для передачи необходимых знаний, тренинг для формирования необходимых умений и систему поддержки будущих наставников для формирования навыков.

Организация подготовки наставников должна состоять из двух базовых элементов, находящихся в тесной взаимосвязи. Первый элемент - это система отбора потенциальных кандидатов. После того, как необходимые кандидаты отобраны, начинается этап подготовки самих наставников. Следовательно, можно говорить о тьюто-ринге для тьюторов. Каждый элемент системы подготовки наставников должен быть разработан как в содержательном, так и методическом аспекте. Если ресурсы фирмы не позволяют создать собственную систему об- учения тьюторов, то целесообразно привлечь внешние источники и готовить наставников на каких-либо курсах. Таким образом, представляется, что система подготовки страховых агентов должна включать:

• 1) начальника отдела обучения - работает на постоянной основе и занимается организацией процесса обучения;
• 2) тренеров и тьюторов тьюторов - работают на постоянной основе и занимаютсяподготовкой наставников-тьюторов, организацией тренингов и системы фронтальногообучения;
• 3) наставников - набираются из числа подходящих опытных специалистов по продажам. После прохождения соответствующей подготовки работают с начинающими сотрудниками отдела продаж, одновременно работая как специалисты по продажам.
• В результате можно говорить о том, что тьюторинг является наиболее эффективным методом подготовки будущих наставников начинающих менеджеров по продажам, а также наиболее эффективным способом поддержки начинающих сотрудников.